Bell Mobilité, une division de Bell Canada Entreprises, a mis en oeuvre un programme Infor ™ de gestion de la relation client et Interaction Advisor et a travaillé avec Infor pour transformer les deux centres d'appels de Bell Mobilité comprenant 550 représentants de service clients (CSRs) en centres spécialisés dans la vente.
Quoique le service sans fil soit une source principale de bénéfices chez Bell Mobilité, la seule façon de produire de nouveaux revenus auprès de clients existants est de vendre de nouvelles fonctions et de nouveaux plans et tarifs. Mais avec des applications de gestion disparates et des bases de données non adaptées à la vente, les CSRs ne pouvaient pas facilement recommander des produits plus récents ou plus compétitifs aux interlocuteurs clients.
"Nous avons eu besoin d’un outil intégré qui permettrait aux représentants de service de vendre nos produits à travers tous nos marchés, en nous permettant de toujours supporter chaque marché de manière distincte", dit Peter Brugnatti, directeur associé CRM, Bell Canada.
Le but ultime de Bell Mobilité était d'améliorer l'interaction parmi ses applications CRM et maximiser la valeur de chaque appel afin de créer des interventions plus personnalisées et rentables avec ses clients.
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